Anonim

Jon McNeill, président des ventes et services mondiaux de Tesla, a répondu sur le forum TMC aux préoccupations et aux plaintes concernant les retards de service dans les ateliers de réparation tiers certifiés. Notamment, McNeill a déclaré que Tesla ajouterait 300 ateliers de carrosserie approuvés au cours des prochaines semaines et "éliminerait" les ateliers de carrosserie sous-performants.

McNeill a publié une discussion sur un article de blog écrit pour The Motley Fool d'un propriétaire qui a déclaré que sa Tesla était restée dans un atelier de carrosserie tiers certifié pendant sept mois en raison de la difficulté à obtenir des pièces pour le travail.

"Les propriétaires de Tesla obtiendront le service qu'ils attendent de nous - point final", a écrit McNeill.

Voir le texte complet ci-dessous:

Salut à tous -

Cette semaine, l'équipe de service a atteint un record mondial de satisfaction du service client. L'équipe a fait un travail fantastique sur ce que nous contrôlons actuellement: nos propres centres de service. Nous concentrons maintenant nos efforts sur les centres que nous ne contrôlons pas: les réparations accidentelles dans les ateliers de carrosserie.

L'atelier de carrosserie de l'article OP n'a pas commencé à réparer la voiture pendant trois mois, puis a commandé plus de 90 pièces et a pris plus de sept mois pour réparer la voiture. Ni l'un ni l'autre ne sont des indicateurs de compétence. Pour couronner le tout, ils ont blâmé leurs performances sur Tesla. Nous savons par des plaintes que l'expérience de l'atelier de carrosserie doit s'améliorer beaucoup - et rapidement.

Ce que l'équipe de service a fait jusqu'à présent est une feuille de route sur la façon dont nous allons corriger l'expérience de personne automatique. Temps d'attente pour les rendez-vous mesurés en heures et quelques jours actuellement. Nous offrons un service le jour même de la Bay Area à Oslo et partout entre les deux. En fait, près de 20% des emplois dans notre centre phare de Palo Alto sont traités avant que le client ne puisse terminer sa tasse de café (oui, vous avez bien lu).

Heureusement, seule une poignée de nos propriétaires subissent des accidents chaque année. Étant donné que les clients planifient et interagissent seuls avec les ateliers de carrosserie, nous sommes largement aveugles au rythme de service.

La plupart des plaintes des clients concernant les ateliers de carrosserie mentionnent des pièces, nous nous sommes donc concentrés sur ce problème. À ce jour, nous avons réduit l'arriéré de plus de 80%.

Même si nous avons réduit les temps d'attente partiels, nous avons continué à creuser dans les plaintes de l'atelier de carrosserie. Ce que nous avons trouvé était étonnant - les voitures étaient restées dans des ateliers de carrosserie pendant des semaines et parfois des mois avant que les ateliers de carrosserie n'agissent et, le plus souvent, les ateliers de carrosserie blâmant Tesla pour les retards de pièces étaient les mêmes magasins qui n'avaient même pas commandé de pièces ou commencé la réparation.

Nous appliquons immédiatement la force brute à cela. Des personnes de notre équipe géreront personnellement chaque voiture au nom de nos clients qui se trouvent dans des ateliers de carrosserie tiers.

Nous allons également augmenter notre nombre de magasins agréés de 300 au cours des prochaines semaines et éliminer les magasins peu performants.

Si vous avez un problème avec un magasin, veuillez m'envoyer un message directement et notre équipe préconisera et gérera votre réparation.

Les propriétaires de Tesla obtiendront le service qu'ils attendent de nous - point final.

Merci à toute l'équipe de service pour son engagement à établir les normes de service les plus élevées de l'industrie,